Что-то сломалось
Поддержка
Отвечает один человек — тот, кто этот продукт написал. Лучший способ написать — прямо из приложения: вместе с обращением уедет диагностический отчёт, и первое письмо не уйдёт на выяснение того, какой у вас Mac и что именно упало.
Ниже — то, что работает сегодня: где в приложении лежит кнопка, что именно уезжает и как вы это видите до отправки, за какой срок мы отвечаем и каким способом восстанавливается лицензия. Без обещаний на вырост.
Два способа написать
Предпочтительно
Из приложения
Так с обращением уезжает диагностический отчёт — и мы сразу видим версию системы, состояние движка, применённый рецепт и хвост ошибок упавшего запуска.
Кнопка называется «Собрать отчёт для поддержки» и появляется там, где приложение объяснило неудачу: в карточке игры и в окне «Свои программы», прямо под фразой о вероятной причине. Отдельного раздела «Поддержка» в окне нет — путь открывается тогда, когда что-то не запустилось.
Дальше откроется окно «Обращение в поддержку»: поле «Что случилось», поле «Почта для ответа», галка «Приложить диагностический отчёт» и сам отчёт целиком под заголовком «Отчёт, который будет приложен, — целиком:». Кнопок две — «Отправить» и «Не отправлять»; отказ не отправляет ничего.
Всегда доступно
Почтой
gamesphere@dulin.tech — тот же адрес, что в чеке и в оферте. Так пишут, когда вопрос не про упавшую игру: оплата, лицензия, «а пойдёт ли у меня вот эта».
Отчёта в письме не будет, поэтому опишите обстановку словами: версия macOS, модель Mac, магазин и игра, что нажали и что увидели. Дословный текст ошибки помогает больше, чем её пересказ.
Присылать логи «на всякий случай» не нужно. Если они понадобятся, мы попросим и скажем, где именно их взять.
Почта для ответа — не формальность
Поле необязательное, и приложение не заставляет его заполнять: анонимная жалоба лучше несделанной. Но обращение без контакта — это текст, на который физически нечем ответить: ни адреса, ни имени, ни идентификатора у нас не останется. Ждёте ответа — оставьте почту.
Если отправка не удалась, приложение скажет об этом прямо: «Обращение не отправлено (причина). Текст и отчёт остались у вас — попробуйте ещё раз». Очереди у обращений нет вовсе — ничего не уйдёт само потом. Повторите отправку или пришлите то же самое почтой. Удачная отправка выглядит так: «Обращение отправлено. Спасибо — ответим на указанный адрес».
Что уходит вместе с обращением
Ровно четыре вещи: ваш текст, почта для ответа, диагностический отчёт — если галка осталась стоять, — и время отправки. Больше ничего. Адрес, с которого пришло обращение, не записывается ни в журнал обращений, ни в журнал сервера.
Вы видите отчёт целиком до отправки. Это не обещание, а устройство: текст в окне и есть отправляемое, другого представления у отчёта не существует — показать одно, а отправить другое технически не получится.
Из чего состоит отчёт
| Секция | Что в ней |
|---|---|
| Система | версия macOS, слой трансляции, путь к хранилищу и готово ли оно |
| Движок и каталог | установленные версии движка, состояние каталога рецептов, подключён ли компонент Apple |
| Игра | название, магазин и её идентификатор в этом магазине, статус совместимости, применённый рецепт, графический бекенд, сведения об установке и путь к окружению |
| История запусков | сводка и последние десять запусков этой игры |
| Последний запуск | код завершения, длительность, слой трансляции, графический бекенд, заметки запуска, вероятная причина и последние тридцать строк потока ошибок |
Три последние секции появляются, только когда есть о чём: отчёт, собранный не про игру, состоит из первых двух.
Что не попадает в отчёт никогда
Этот список приложение показывает рядом с предпросмотром — вот он дословно:
- учётные данные: пароли, токены и личные ключи магазинов;
- идентификаторы аккаунтов — в путях они заменены на «[скрыто]»;
- состав библиотеки — только игра, о которой отчёт;
- имя пользователя macOS — домашний каталог показан как «~»;
- сохранения и файлы игр.
Держится это не на аккуратности, а на двух рубежах. Первый — состав секций выше: в отчёт кладутся заведомо безопасные значения. Второй — прочёсывание готового текста перед показом: пароли, токены и личные ключи подключённых магазинов заменяются на «[скрыто]», идентификаторы аккаунтов тоже, а домашний каталог сокращается до «~». Второй рубеж нужен потому, что пути и хвосты логов пишет не наш код, а Wine и сама игра, — и что туда попало, знает только текст.
Прочли и что-то не понравилось — снимите галку «Приложить диагностический отчёт» и отправьте одно сообщение. Отказ от диагностики не значит отказ от обращения.
Отчёты о запусках — это другое
Анонимные отчёты о запусках уходят только по вашему явному согласию и к обращению в поддержку отношения не имеют: диагностика уезжает разовым действием и только вместе с обращением. Что в тех и в других — в политике конфиденциальности.
Сроки ответа
О новом обращении нам сообщают сразу — в момент, когда оно записано, а не при следующем заходе на сервер. Дальше отвечает человек, и сроки честнее назвать его сроками.
- Обычно — в течение рабочего дня. Обращение, пришедшее утром буднего дня, скорее всего получит ответ в тот же день.
- Предел, который мы держим, — три рабочих дня. Не потому, что три дня нужны, а потому, что этот срок можно выдерживать честно и в отпуске, и в болезни.
- Ночью, в выходные и в праздники ответа не будет. Это один человек, а не смена поддержки, и делать вид, что круглосуточно, мы не станем.
- Прошло три рабочих дня и тишина — напишите ещё раз почтой. Значит, что-то не дошло: письмо, уведомление или ответ.
Восстановление лицензии
Кнопки «восстановить покупку» в приложении нет
Говорим прямо, потому что вы всё равно её не найдёте: приложение умеет активировать лицензию по её идентификатору, но ни окна, ни команды для этого не существует. Поэтому восстановление сегодня — это переписка и файл, а не кнопка. Мы считаем это изъяном и не выдаём его за особенность.
Как это происходит сейчас
- Пишете на gamesphere@dulin.tech с той почты, которую указывали при оплате. Приложите чек — он пришёл на неё же — или назовите дату и сумму платежа.
- Мы находим покупку в журнале платежей: он ведётся с первого дня и хранит все выданные лицензии — это единственная запись о наших обязательствах перед вами.
- Отвечаем письмом с файлом лицензии и точным местом, куда его положить, — это каталог
данных продукта, по умолчанию
~/Library/Application Support/GameSphere/(в Finder — «Переход → Переход к папке»). Если вы выбрали для GameSphere другое место хранения, например внешний диск, каталог будет там, и в письме мы назовём именно его. - Перезапускаете GameSphere. Уровень лицензии читается с диска и в сеть за подтверждением не ходит, поэтому платная версия включается сразу и работает даже без интернета.
Что при этом важно знать
- Лицензия не привязана к железу. Тот же идентификатор открывает платную версию на другом Mac владельца. Переустановка системы, новый Mac и замена диска — один и тот же случай.
- Подписка восстанавливается со своим прежним сроком. Он вычислен в момент оплаты и в журнале больше не меняется: восстановление не продлевает подписку и не укорачивает её. У покупки навсегда срока нет вовсе.
- Файл лежит, а версия всё равно бесплатная — значит, файл не прочитался. Так устроено намеренно: нечитаемая лицензия считается её отсутствием, и битый файл не запирает движок и установленные игры. Напишите ещё раз — пришлём заново.
Возвраты — это другой разговор и другой документ: порядок и сроки описаны в оферте, а сам возврат делается по обращению в поддержку, не автоматически.
Прежде чем писать
Часть случаев уже названа и объяснена — мерцание окна Игрового центра VK Play, игры VK Play, которым нужен работающий клиент, игры на DirectX 12 и компонент Apple, пустая библиотека. Это не отговорка «почитайте FAQ»: там написано, что именно происходит и почему, а не «попробуйте перезагрузиться».